HERRAMIENTAS ESENCIALES EN PREVENCIÓN Y TRATAMIENTO DEL MOBBING
El Psicólogo Heinz Leymann fue el primer experto europeo en proporcionar una definición técnica del mobbing como "el encadenamiento sobre un periodo de tiempo bastante corto de intentos o acciones hostiles consumadas, expresadas o manifestadas, por una o varias personas, hacia una tercera: el objetivo".
La Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo ha propuesto una serie de recomendaciones generales para prevenir el acoso laboral, y considera que la prevención del mobbing es un elemento básico para mejorar la vida laboral y evitar la exclusión social, mediante la adopción de medidas en una fase temprana para evitar un entorno de trabajo destructivo, por lo que los empresarios no deberían esperar a recibir las quejas de las víctimas. Dentro de las recomendaciones que realiza, con el fin de crear una cultura organizativa con normas y valores contra el acoso laboral se encuentra la de formular directrices claras para favorecer interacción social positiva que incluyan entre otros: indicar dónde y cómo pueden obtener ayuda las víctimas, garantizar el derecho a quejarse sin represalias, explicar el procedimiento para formular quejas, proporcionar datos de servicios de asesoramiento y poner ayuda a disposición de la víctima y del acosador.
Es por ello, que resultaría conveniente establecer objetivos como: asegurar vías para resolver los conflictos de forma objetiva y democrática; mejorar la responsabilidad y la competencia a la hora de abordar los conflictos y la comunicación; implicar a los trabajadores y a sus representantes en la evaluación de riesgos y en la prevención del acoso laboral, concienciar de la importancia que tienen la asertividad y las habilidades de comunicación en el éxito de las relaciones personales; adquirir habilidades de comunicación interpersonales básicas y específicas para resolver con comodidad diferentes situaciones sociales de la vida diaria; aumentar la calidad y cantidad de las relaciones sociales de los miembros asistentes al grupo; y entrenamiento en el control de la emociones negativas que se derivan de tener un déficit en HHSS, para prevenir y/o mejorar posibles trastornos psicológicos (ansiedad, depresión, fobia social, baja autoestima...)
Aproximadamente la mitad de los trabajadores sometidos a mobbing refieren secuelas psicológicas o físicas. Por ello, si se detectan situaciones de acoso laboral, no se debería esperar a que se manifestase un daño para establecer las estrategias preventivas. En este sentido, dentro de los factores que se han identificado de buen pronóstico del acoso laboral se encuentra la ruptura de la indefensión y de la paralización, mediante una estrategia de afrontamiento activo.
Pérez Bilbao (2001) señala que la personalidad de las víctimas parece relevante en la forma de afrontar el mobbing, y que las conductas de afrontamiento para la solución del problema y para controlar las reacciones emocionales, son más efectivas que las conductas de tipo evitativo.
En cuanto a la supervivencia al acoso laboral, podríamos decir que tienen dos partes diferenciadas; por un lado, la de las estrategias para el afrontamiento del mobbing, y, por otro, el tratamiento de las consecuencias que estas conductas hayan ocasionado en la víctima.
Entre las estrategias que pueden ser útiles para superar el mobbing se encuentran:
Llevar a cabo la desactivación emocional, evitando reaccionar con ataques.
Controlar y canalizar la ira y el resentimiento (la ira es la aliada del acosador).
Ser asertivo, responder a las calumnias y críticas destructivas, aunque sin pasividad ni agresividad.
Evitar el aislamiento social, relacionándose socialmente y haciendo actividades de ocio.
No caer en la inhibición, ni en la paralización, hablar del acoso y expresar las emociones (risa, llanto) que sus conductas provoca.
Incrementar la capacitación profesional y mantenerse actualizado, realizando cursos de formación y reciclaje.
Solicitar ayuda psicológica para diseñar el plan terapéutico con medidas de prevención y tratamiento.
Adicionalmente, las empresas, por su parte, deberían favorecer: la planificación y diseño de las relaciones sociales en la empresa como parte de su cultura empresarial; la posibilidad de contar dentro de la empresa con un servicio de asistencia psicológica a los trabajadores; la atención a las deficiencias del diseño del trabajo, al comportamiento de los líderes y a la protección social de la persona mediante reglas claras, escritas y públicas sobre resolución de conflictos; la elaboración de un protocolo de actuación para la prevención y la atención en caso de acoso laboral.
Dentro de los factores que incrementan la efectividad del trabajador para hacer frente al mobbing (Leymannn, 1996) está la capacidad de resolver problemas y la destreza en habilidades sociales.
Las habilidades sociales son formas de comportamiento que nos permiten sentirnos cómodos en situaciones sociales y que por lo tanto aumentan la probabilidad de conseguir nuestros objetivos. Cuando hablamos de comportamientos nos estamos refiriendo tanto a gestos, como al tono de voz, a la postura e incluso a los que nos decimos a nosotros mismos en esa situación. Conocer estas formas de comportamiento y saber cuando tenemos que aplicarlas es lo que nos va a permitir ser socialmente hábiles.
La asertividad, estrechamente relacionada con las habilidades sociales, se entiende como la capacidad de un individuo para transmitir a otra persona sus posturas, opiniones, creencias o sentimientos de manera eficaz y sin sentirse incómodos. Esto se refiere tanto a cuando hay que transmitir oposición o rechazo hacia el comentario o conducta de otra persona, como cuando lo que tenemos que transmitir son cumplidos u opiniones hacia la conducta positiva de los demás.
Se han identificado una serie de ventajas derivadas de mejorar nuestras habilidades sociales y asertividad:
La gente que tiene habilidades sociales normalmente tiene más alta autoestima.
Se sienten muy bien al saber que son capaces de desenvolverse cómodamente en situaciones sociales.
Tienen relaciones menos conflictivas con sus amigos, familiares, pareja, compañeros de trabajo…
Sufren menos emociones negativas como ansiedad, enfado, tristeza…
Presentan con menos frecuencia problemas psicosomáticos como úlceras, dolores de cabeza…
Existen tres tipos o estilos básicos de comportamiento social: agresivo, pasivo y asertivo.
Las personas con estilo agresivo: defienden sus derechos y opiniones de forma inapropiada, atropellando a los demás con insultos, amenazas, humillaciones… Su meta es ganar y vencer.
Sus consecuencias son los conflictos intrapersonales, la pérdida de la amistad, la frustración, la soledad.
El estilo pasivo es evidente en personas que no defienden sus derechos ni pensamientos por evitar problemas. Se infravaloran, se dejan humillar, no se respetan, tienen falta de confianza y seguridad en ellos mismos.
Los resultados, entre otros, suelen ser: insatisfacción, sentirse mal, baja autoestima, deterioro de las relaciones interpersonales…
¿Cómo aprendemos a comportarnos de forma “no habilidosa” socialmente hablando?
Por adaptación excesiva a lo que los demás esperan de nosotros.
Como consecuencia de premios por conductas sumisas (persona a la que siempre hay que estar ayudando) y castigos: recriminaciones, desprecios y prohibiciones.
A través de la observación de comportamientos de los demás: modelos.
Como resultado de determinadas normas culturales y creencias irracionales: existen una serie de suposiciones tradicionales que aparentemente son normales pero que recibidas de forma autoritaria e insistente pueden hacer mucho daño a la persona.
Ni el comportamiento social pasivo ni el agresivo son la mejor forma de relacionarse con los demás. Estos comportamientos conducen a ser herido o herir a los demás.
En cambio, el estilo asertivo es ecuánime y apropiado en el momento en que se realiza. Se expresa libremente pero considerando siempre a los otros, permite estar relajado, satisfecho consigo mismo y con los demás. Precisa una comunicación directa, clara y no ofensiva (honesta, sus mensajes son en primera persona: pienso, siento, hagamos, qué quieres, qué hacemos…)
El resultado es que se conoce, comprende y respeta a sí mismo y a los demás, fortalece la confianza, sus relaciones son significativas, tiene una buena adaptación social y resuelve sus problemas.
Existen algunas estrategias para hacer más eficaces las respuestas asertivas:
Tener un buen concepto de sí mismo. Mucha gente no es asertiva porque carece de autoestima. Es importante recordarse a sí mismo que se es tan importante como los demás y tomar en serio las propias necesidades.
Planificar los mensajes. Conseguir que todos los hechos y puntos estén aclarados con antelación, confeccionando notas de referencia si la situación lo permite. Esto ahorra tiempo, produce confianza y puede disminuir la intimidación por parte de los demás.
Ser educado. Enfadarse provoca confusión en uno mismo y hace que los demás vean al individuo débil, histérico y con una baja credibilidad. Hay que recordar que se deben tomar en consideración los puntos de vista de los demás y comunicarles que se entiende su punto de vista. Negar o ser testarudo no suele funcionar a largo plazo. Es mejor guardar la calma y educada, pero firmemente, exponer la opinión propia.
Guardar las disculpas para cuando sean necesarias. No se debe pedir excusas, a menos que sea necesario hacerlo. Si se reservan las disculpas para cuando sean apropiadas, no se disminuirá ni su valor ni el propio, y los demás tomarán al individuo en serio para otros asuntos.
No arrinconar a los demás. El hecho de hacer esto habitualmente provocará cólera y resentimiento, lo cual siempre dificulta las relaciones. Si uno se quiere asegurar la cooperación de los demás, siempre se les debe proporcionar, cuando sea posible, una salida (con suerte, la salida que uno desea) y se deben esbozar las consecuencias constructivas de tal alternativa para los demás y para uno mismo.
Nunca recurrir a las amenazas. Si se responde a cualquier injusticia con fuertes amenazas, la credibilidad y la cooperación que se pretenden desaparecerán. Una afirmación tranquila de los pasos que se está dispuesto a seguir es mucho más eficaz. También si se afirma que se seguirán una serie de pasos, hay que asegurarse de hacerlo, para que así las respuestas de uno sean tomadas en serio en el futuro.
Aceptar la derrota cuando sea necesario. La aserción comporta comprensión cuando las acciones subsiguientes no son constructivas, aceptando la derrota con elegancia, en buenos términos con el otro. Los malos sentimientos saldrán más tarde. Si se le ve aceptar situaciones cortésmente tras una discusión, la gente le respetará más. A nadie le gusta ser un mal perdedor.
Parte esencial del entrenamiento asertivo consiste en escribir un guión a seguir para conseguir el cambio de conducta. El guión consiste en un plan escrito para afrontar la situación problema de forma asertiva. Distinguimos los siguientes elementos:
Expresar cuidadosamente cuáles son sus derechos, qué es lo que desea, lo que necesita y cuáles son sus sentimientos respecto a la situación. Liberar reproches, el deseo de herir y la autocompasión. Definir su objetivo y tenerlo presente cuando esté tratando el cambio.
Señalar el momento y un lugar para discutir el problema que le concierne a usted y a la(s) otra(s) persona(s).
Caracterizar la situación problema de la forma más detallada posible.
Adaptar la definición de sus sentimientos a los llamados “mensajes en primera persona”. Estos mensajes expresan sentimientos sin evaluar o reprochar la conducta de los demás.
Limitar mediante una o dos frases claras cuál es su objetivo.
Acentuar la posibilidad de obtener lo que desea, si cuenta con la cooperación de la otra persona para que se den las circunstancias necesarias para ello. Si es necesario, exprese las consecuencias negativas que traerá su falta de cooperación.
Igualmente, en el entrenamiento asertivo es un requisito imprescindible el desarrollo de un lenguaje corporal adecuado. Existen, al respecto, cinco reglas básicas:
Mantenga un contacto ocular con su interlocutor.
Mantenga una postura erguida del cuerpo.
Hable de forma clara, audible y firme.
No hable en tono de lamentación ni en forma apologista.
Para dar mayor énfasis a sus palabras, utilice gestos y las expresiones del rostro.
Por último, para llegar a ser una persona asertiva, también es importante aprender a evitar la manipulación. Inevitablemente, se encontrará con estratagemas que intentarán impedir sus objetivos, desarrolladas por aquellos que pretenden ignorar sus deseos.
Este tema será abordado en la ponencia que tendrá lugar el día 23 de mayo, a las 10,30 horas, en el Centro Social Llorca Llinares, de Benidorm.
El adiestramiento en habilidades sociales y en asertividad suele requerir un conocimiento especializado que, hace necesario recurrir a la ayuda profesional de un terapeuta experto en el tema. La demanda de ayuda es más que recomendable a la hora de adiestrarse en la adquisición de estas habilidades para la prevención y tratamiento del acoso laboral.
Cristina Cano y Pilar Fernández
Psicólogas
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